Nöjda kunder är målet för alla företag. I alla fall för de som värderar att ha kunderna kvar. Men vem har egentligen makten över att göra dina kunder nöjda? Frågan är om allt verkligen ligger i dina egna händer, eller om det kanske är så att det finns andra aktörer som också påverkar kundupplevelsen.
I förra veckan handlade jag varor online från ett företag jag aldrig handlat från förut. Snabb leveranstid utlovades och fraktpriset var heller inte så farligt. So far so good. Problemen dök upp först några dagar senare. Jag hade ganska snart nåtts av ett meddelande från PostNord om att varan skulle nå mig inom kort och efter ett sådant meddelande brukar det vanligtvis dröja 1-2 dagar. Men inte den här gången. Tre dagar senare nåddes jag istället av ett från min sida inte fullt lika uppskattat meddelande. Den här e-handlaren hade nämligen valt att använda sig av PostNords hemkörningstjänst och jag fick välja mellan tre dagar där jag kunde ta emot paketet. Tiden för alla dagar var satt till mellan kl 10 och 12.
Skönt med hemkörning kan tyckas, men vem har egentligen möjlighet att stanna hemma från jobbet två timmar mitt på dagen för att ta emot ett paket? Att få byta till uthämtning var inte mycket enklare, men 1,5 timmes telefonkö senare hade jag fått boka in uthämtning på PostNords kontor. Nu behövde jag bara åka en halvtimme tidigare från jobbet för att hinna dit innan stängning..
Vad jag tog med mig från detta? Ja, inte är det PostNord jag kommer sluta använda mig av. Det valet har jag helt enkelt inte som konsument. Istället blir det företaget som använder sig av dessa tjänster hos PostNord som jag får en negativ bild av, och som jag aldrig kommer att handla från igen. En kund förlorad, pga företaget som levererar varorna. Liknande exempel i min omgivning är otaliga. Att paketet skickats tillbaka och leveransen helt uteblir pga att PostNord inte fått ned paketet i brevlådan eller att man fått ta sig till utlämningsställe och vänta ytterligare någon dag pga att PostNord hävdar att porten var låst är bara några upplevelser jag tagit med mig från Posten genom åren (porten stod i själva verket öppet dygnet runt vid den här tiden. Hade PostNord ens varit där?).
För ett tag sedan skrev Håkan Olofsson för Resumé om hur usel logistik äventyrar e-handelns varumärken. Han kom fram till exakt det jag upplevde i förra veckan; när PostNord inte gör sitt jobb drabbas inte bara deras eget varumärke. Alla e-handelsbolag som anlitar dem får också badwill.
Det som e-handlarna måste förstå är att kundens bedömning av dem i många fall inte slutar så snart de lämnar över till en annan aktör. Den fortgår ändå fram till att paketet når kunden och kanske längre än så. Används fakturabetalning påverkar också kreditbolagets agerande bilden av e-handlaren.
Vad ska du då göra som företagare för att andra aktörer inte ska få forma bilden av ditt varumärke? Här finns säkerligen många bra alternativ, men något jag upplever saknas är ett ansvarstagande från e-handlaren hela vägen. Om man vet med sig att en hel del problem uppstår pga dålig logistik eller dåligt bemötande från kreditbolag så kan en plan för hur man får nöjda kunder trots detta vara nödvändig.
En vän till mig beställde i vintras en vara värd 600 kronor. Den nådde honom aldrig och PostNord och e-handlaren hänvisade till varandra. Ingen ville ta ansvar och den drabbade blev konsumenten, som varken fick någon vara eller några pengar tillbaka och som med all säkerhet aldrig handlar från samma e-handlare igen.
Idag kan du som företagare inte agera på detta sätt utan att det riskerar få allvarliga konsekvenser. Ett dåligt rykte sprider sig som löpeld och missnöjda kunder delar gärna med sig av sina dåliga erfarenheter. Med hjälp av sociala medier kan negativa betyg och kommentarer nå långt utanför bekantskapskretsen, och det måste du som företagare ha i åtanke. Även om missnöjet gäller leveransen så kan kritiken mycket väl riktas mot dig som e-handlare även när logistikföretagen brustit i sin service.
Sverige har vi egentligen alla förutsättningar för att ta täten i e-handelsutvecklingen. Men så länge logistikföretagen inte gör sitt jobb så blir e-handlarna begränsade i hur långt de kan komma. Det du som företagare behöver göra är att med bra strategier och god service säkerställa att logostikföretagens agerande inte får makten över bilden av ditt varumärke. Kanske finns det till och med andra logistikföretag som sköter leveranserna bättre. Våga bryta gamla vanor och leta andra alternativ och nya tillvägagångssätt. Våga framför allt ta ansvar för och kompensera för logistikföretagens misstag så att kundens missnöje riktas mot den verkliga boven i dramat.
Har du som företagare eller konsument upplevt liknande problem? Maila mig gärna på elin@ipmulricehamn.se med din berättelse.
Vill du ha hjälp med hur du kan säkerställa att du har nöjda kunder under hela köpprocessen, från första kontakt till leverans? Boka gärna en gratis rådgivning med oss.
