Alla inlägg / Bra kundupplevelser skapas inte i isolerade projekt

Bra kundupplevelser skapas inte i isolerade projekt

4 mars, 2016

För många företag är sajten ett av de viktigaste verktygen för att nå ut till kunderna. Men det avspeglas inte alltid i hur mycket tid och resurser som läggs på att planera och bygga sajten.

Alltför ofta hamnar sajtprojekten på endast en persons skrivbord, som sedan förväntas dra hela lasset på egen hand. Men att se sajten som ett isolerat sidoprojekt utan koppling till andra delar av företaget ger inga goda förutsättningar för att skapa bra kundupplevelser. Tvärtom så är sajten allas angelägenhet och det krävs att alla avdelningar på företaget är delaktiga och tillför sin unika kompetens. En sajt kan dessutom ge resultat och få konsekvenser som påverkar hela organisationen och då gäller det att alla är beredda på detta och kan anpassa sig.

En sajt har nämligen betydligt större potential än att bara fungera som en informationsplattform. Inför vi e-handel kan vi behöva en mer omfattande kundtjänst, resulterar sajten i fler ordrar så behöver vi någon som tar emot dem och vill vi vänja kunderna vid att handla online kanske vi behöver erbjuda dem att få hem prover. När en sajt har denna sortens påverkan på företagets utveckling och riktning är det oundvikligt att alla delar av företaget kommer att behöva involveras ren i ett tidigt skede. 

Dessvärre är det många gånger inte förrän sajten redan är färdig och igång som resten av företaget vaknar till liv och vill förändra. Det här blir inte bara kostsamt utan tar även längre tid än om alla engagerat sig från början.

Utmaningen ligger i att se en sajt som det starka verktyg för kundkontakt som det faktiskt är. Satsa fullt ut och engagera företaget på alla nivåer, så att efterfrågade effekter uppnås och så att alla är beredda på de här förändringarna. Att utvecklas digitalt är ingen förlust utan ett sätt att möta kunderna där de befinner sig. Precis som det länge funnits motsättningar och en motvilja att samarbeta mellan sälj och marknad så finns det på många företag motsättningar mellan sajtutvecklingen och övriga avdelningar. Men en sajt är nyttig för alla. Sajten kan vara ett fantastiskt verktyg för samtliga på företaget och de bör därför tillföra sin kompetens för att sajten ska bli så användbar som möjligt.

På IPM har vi lång erfarenheter av att arbeta med ledningsgrupper, verksamheter, erbjudandeförpackning etc. Därför har vi kompetensen att hjälpa dig igenom denna förändring.

 

Ämnen: Praktiska tips, En digital affär, Organisationsutveckling

Sonja Larsson

Sonja Larsson

UX-strateg, beteendevetare & inbound marketing strategist